Begrebet omnichannel er blevet bredt anvendt de seneste år, og stadig flere danske virksomheder har omnichannel som deres udtalte vision. Men hvor nemt er det egentlig at gennemføre i praksis?
Formålet med omnichannel er at forbedre kundeoplevelsen og skabe sammenhæng mellem alle sine kanaler. Det kan lyde som en simpel øvelse, men det er langt fra tilfældet. Netop dét kan være grunden til, at så mange taler om omnichannel, mens så få har formået at udleve det.
Når vi kigger rundt i Danmark og internationalt, kan vi konstatere, at ingen er i mål med omnichannel. Og selve begrebet er så vidtfavnende, at det kan virke mere som et strategisk begreb end et reelt opnåeligt mål. Men omnichannel er vejen frem, hvis I vil overleve som virksomhed. Kunderne forventer at have den ønskede information og de fornødne services til rådighed i samtlige af jeres kanaler – og helst i går.
Hav omnichannel som jeres fyrtårn
Omnichannel er en vision, der skal brydes ned i trin. I kan ikke lave en komplet løsning på én gang, for virkeligheden ændrer sig, og nye kanaler ser hele tiden dagens lys.
Det vigtigste er at komme godt fra start. Mange optimerer kanaler enkeltvis og ender i silotænkning, hvor hver kanal er optimeret, men ikke forbundet med de øvrige kanaler. I stedet skal I booste jeres kanaler i en sammenhængende øvelse, hvor I har en plan med faser for, hvordan og hvornår I optimerer hvilke kanaler.
Start med sikre flows
For os begynder omnichannel med at kortlægge jeres kunderejse og identificere sikre flows. Vi definerer et sikkert flow som en forbindelse af to kanaler, som I ved kan implementeres i praksis, og hvor I kender indsatsen og kan gennemskue værdien. Et eksempel er personaliserede tilbud i nyhedsbreve, der linker til webshoppen.
Valget af sikre flows skal træffes på baggrund af parametre som blandt andet:
- Hvor tæt er vi på kundens købsbeslutning?
- Hvor mange kunder kan vi ramme?
- Hvor nemt er det at identificere kunden?
- Hvor komplekst er det i praksis?
- Hvor stor en investering vil det kræve?
- Hvor er der størst værdi at hente?
Det optimale sikre flow er typisk tæt på købsbeslutningen, hvor det er muligt at identificere kunderne og påvirke dem mest.
Hvad gør de ambitiøse e-handlere?
Nogle få virksomheder er godt på vej i deres ambition om at eksekvere omnichannel. De indsamler data om kunderne og bruger det til at forbinde og optimere deres kanaler og kundeoplevelsen på tværs af kanaler.
Et eksempel er Interflora, der registrerer, hvornår på året, deres kunder køber blomster. Året efter modtager kunden en mail med opfordring til at glæde én, de holder af, med en buket. Det er simpelt, serviceminded – og effektivt.
Seks gode råd om omnichannel
Vores råd til danske e-handlere er:
- Dan jer et overblik over jeres kunderejse og jeres touchpoints
- Indsaml så mange data som muligt om kunderne og deres adfærd
- Find ud af, hvor det giver værdi at forbinde kanaler her og nu og på sigt
- Læg ud med sikre flows
- Tænk i mange cross channel-tiltag, der på sigt kan forbindes til flere kanaler
- Vær bevidst om at introducere så få systemer som muligt. Jeres system til for eksempel brugertracking skal kunne bruges i samtlige kanaler – også selv om I i første omgang kun skal bruge brugertracking i én kanal.
For flere eksempler på virksomheder, der arbejder med omnichannel i praksis, kan du læse mere om Brødrene Dahl og Bolia.
