Kunderne er så at sige overalt, og kunderejsen er blevet mere kompleks. Kunderne tilgår jer via fysiske butikker, webshop, sociale medier, nyhedsbreve og apps. Som virksomhed er I derfor nødt til at stå til rådighed på samtlige kanaler og hele tiden. I skal ganske enkelt kommunikere og udstille services og sælge til jeres kunder overalt, hvor I møder dem. Men det er kun muligt, hvis I formår at opsamle, forstå og udnytte data, og her kommer mange til kort.
Kunstig intelligens – også kaldet AI (Artificial Intelligence) – bliver et vigtigt hjælpemiddel i fremtidens e-handel, da det sætter jer til stand til at håndtere og udnytte data på en smartere måde og bedre forudsige adfærd og aktiviteter i realtid. Kunstig intelligens er i stand til at forstå, lære og tilpasse sig behov på baggrund af al den data, I opsamler.
I fremtiden vil vi se, at e-handelsløsninger takket være AI bliver mere intelligente og løbende vil kunne registrere ændringer og tilpasse løsningen tilsvarende.
Vi ser en række områder, hvor I som e-handlere kan udnytte kunstig intelligens til at optimere interne processer, skabe bedre kundeoplevelser og i sidste ende mere salg.
Der er muligheder i forhold til:
- Hjælp til at finde produkter
- Anbefaling af produkter
- Omnichannel
- Automatiseret kundeservice med chatbots
- Optimering af interne processer
Hjælp til at finde produkter
Kunstig intelligens vil i fremtiden gøre det endnu nemmere for kunderne at finde lige nøjagtigt de produkter, de søger. Blandt andet vil vi se, at kunden får mulighed for at finde produkter via billeder frem for tekst, som vi kender det fra almindelige søgninger i søgefeltet på webshops.
Der findes allerede flere apps, som eksempelvis CamFind, hvor kunden med sin smartphone eller tablet kan uploade et billede og søge efter matchende produkter. Softwaren scanner billedet for karakteristika som farve, størrelse og brand og returnerer så en serie af lignende produkter med links til en række webshops, hvor produkterne kan købes.
Senest har det sociale medie Pinterest introduceret et værktøj, der gør det muligt for brugerne at finde matchende produkter.
Anbefaling af produkter
Ud fra alle de data I har om kunderne, findes der allerede i dag en række værktøjer, der kan hjælpe jer med at forudse kundens adfærd, behov og præferencer på baggrund af hidtidige adfærdsmønstre. Machine learning anvendes eksempelvis i nogen grad i automatiserede produktanbefalinger, hvor kunden bliver præsenteret for relevante produkter baseret på sin egen og andre brugeres købshistorik og webadfærd. Relevansen vurderes automatisk af en recommendation engine.
Produktanbefalingerne vedrører ikke kun jeres webshop. Det gælder også jeres nyhedsbreve, retargeting og øvrige kampagner. I stedet for at sende ét generisk nyhedsbrev til samtlige kunder kan recommendation engines levere indhold til nyhedsbreve, der er målrettet den enkelte kunde og dermed udelukkende indeholder relevante tilbud.
B2B-sælgeren har også gavn af anbefalingerne, da det hjælper ham til at yde en mere kvalificeret kundeservice og skabe personaliseret mersalg, fordi han bedre og nemmere kan foreslå tilbehør, der er relevante for den vare, kunden skal til at købe.
Teknologien bliver hele tiden mere moden, og i fremtiden vil vi se, at produkter og indhold i endnu højere grad vil være tilpasset den enkelte kunde på baggrund af tidligere adfærd i flere kanaler.
Omnichannel
En gennemtænkt håndtering og udnyttelse af data er som nævnt afgørende for, at I kan skabe en gnidningsfri kunderejse for jeres kunder og bevæge jer i retning af omnichannel. Gennem viden om kunderne og deres adfærd og behov kan I kommunikere og sælge bedre til dem. En teknologi, der netop vil sætte jer i stand til at møde kunderne personligt og relevant på flere af jeres online kanaler, er chatbots.
Automatiseret kundeservice med chatbots
Chatbots er fremtidens svar på lynhurtig og automatiseret kundeservice og rådgivning på tværs af kanaler. I får dermed mulighed for at interagere med jeres kunder 24/7, uanset om de møder jer på webshoppen eller på sociale medier. Og det skaber en bedre oplevelse, da botten reagerer med det samme, hvis en kunde har brug for hjælp.
Chatbots har eksisteret i mange år – tænk bare på Ikeas virtuelle kundeservicemedarbejder, Anna, der kunne svare på spørgsmål om produkter og åbningstider. Men de er blevet bedre, og i dag findes der flere eksempler på, hvordan chatbots kan bruges.
H&M har eksempelvis fået udviklet en chatbot, hvor kunden kan vælge, hvilket outfit hun foretrækker ud af nogle forskellige valgmuligheder. Efterhånden som chatbotten lærer kundens stil at kende, vil den anbefale kunden tøj og sende hende direkte til købssiden på H&Ms website. Burger King og Pizza Hut i USA bruger også chatbots til direkte bestilling af ordrer gennem Twitter og Facebook Messenger.
Chatbots er under udvikling, og de kan stadig kun varetage mere rutinemæssige opgaver, men de udvikles hele tiden og vil løbende blive mere avancerede. På sigt vil chatbots kunne agere som rigtige mennesker, give personlige svar og rådgive på baggrund af tidligere adfærd og interaktion og dermed bringe kunderne tættere på en omnichannel kundeoplevelse.
Optimering af interne processer
Kunstig intelligens kan også bruges til at optimere jeres interne processer. De datadrevne værktøjer kan eksempelvis udnyttes til at forudsige efterspørgslen på varer eller optimere lagerstyringen. Generelt vil det have positiv effekt gennem hele værdikæden fra indkøb og salg til lagerstyring og logistik.
Kunstig intelligens kan blandt andet hjælpe med:
- Logistikoptimering (bedre lagerstyring og lagerpluk)
- Bedre beregning af leveringstider og ruteoptimering
- Forudsigelser ift. salg
- Målrettede marketingkampagner
- Fraud detection (identificere svindel ved at spotte mønstre i brugernes adfærd og køb)
Hvad kommer det til at betyde for jer?
I dag findes allerede en række værktøjer, der behandler og udnytter data. De kan både være indbygget i CMS-platforme som Sitecore og EpiServer, recommendation engines eller cloudbaserede marketing automation tools som Agillic og Hubspot. Fælles for dem alle er imidlertid, at de kræver en stor grad af konfigurering og løbende vedligeholdelse, og alligevel oplever vi, at de ’rammer ved siden af’ og ikke leverer indhold, der matcher kundernes behov og adfærd.
Men det vil ændre sig i fremtiden i takt med, at machine learning og kunstig intelligens udbredes. I vil i højere grad kunne købe jer til cloudbaserede services, der opsamler data om kunder, produkter og leverandører og udnytte disse til at optimere hele jeres værdikæde og kundeoplevelse. I kommer derfor heller ikke til at skulle forstå kompleksiteten i databehandlingen, men vil blot drage nytte af indsigterne og teknologien, der ganske enkelt vil gøre jeres hverdag meget lettere.
Andre perspektiver i kunstig intelligens
I fremtiden vil vi også se mere til kunstig intelligens i virtual reality (VR) og augmented reality (AR). I dag er den verden, vi møder i VR stadig afgrænset, idet vi eksempelvis ikke har mulighed for at bevæge os rundt i den virtuelle verden. Men det vil kunstig intelligens lave om på, da den vil gøre det muligt at lade den virtuelle verden udvikle sig i takt med, at vi bevæger os rundt i den. Og det rummer et stort potentiale i forhold til at berige kundeoplevelsen.
Som virksomhed kan I eksempelvis sende kunden en virtual reality-video, hvor kunden kan bevæge sig 360-grader rundt om produktet. At gå rundt i sit nye køkken, prøvekøre sin nye bil eller befinde sig virtuelt på sin ønskede feriedestination er alt sammen oplevelser, der fører kunderne tættere på et køb. Det giver også god mening at bringe virtual reality ud i jeres fysiske butikker eller showrooms, hvor kunden kan tage VR-briller på og selv opleve produktet ’first hand’, eller se forskellige varianter af et specifikt produkt.
Ved augmented reality (AR) kombineres den virtuelle og den rigtige verden, og en kunde vil for eksempel med en app kunne få vist, hvordan en ny sofa vil se ud hjemme i stuen. Inden for e-handel har vi netop set Ikea anvende AR til dette formål, og vi vil sikkert se flere eksempler som dette i fremtiden.
Kunstig intelligens vil blive en vigtig hjørnesten i fremtidens e-handel, og de virksomheder, der formår at udnytte mulighederne i den nye teknologi vil stå stærkt i konkurrencen. De vil ganske enkelt kunne levere den bedste og mest skræddersyede service og kommunikation til kunderne.
