Lad os starte med at få på plads, hvad en chatbot er. Her kan vi tage udgangspunkt i ordets sammensætning: En ”chat” er en elektronisk samtale, hvor man kan tale eller skrive sammen med andre gennem forskellige platforme eller devices. Den sidste del af ordet, ”bot” udledes af ”robot”, der automatiserer en handling.
En chatbot er altså et stykke software, som kan automatisere en samtale og på den måde være behjælpelig. Vi kan tale og skrive med den og reelt set få et brugbart svar, selvom der ikke sidder et menneske i den anden ende.
Overordnet set kan du interagere med chatbotten på to måder:
- Du kan skrive en fritekst – og som i enhver anden elektronisk samtale, vil chatbotten analysere de ord, du har brugt og returnere et svar tilbage, der matcher ordene bedst.
- Den anden mulighed er, at chatbotten giver dig en række valgmuligheder. Ud fra den valgte mulighed returneres et svar. På den måde kan man diktere flowet på forhånd, og der er knap så mange fejl-scenarier at tage forbehold for.
Det er blevet nemmere at bygge chat-bots
For år tilbage var det både dyrt og tidskrævende at give sig i kast med chatbots. Mange virksomheder var nødt til selv at bygge platforme og teknologi op fra bunden, hvilket afholdt mange for at kaste sig ud i et chatbot eventyr. Samtidig var det usikkert, hvordan chatbotten blev modtaget. Publikum var fortsat tøvende over for at skulle interagere med en robot i chatten og ikke et menneske – og derfor var det lidt af en satsning.
Meget har dog ændret sig de seneste par år, og det er nu ikke længere en forudsætning, at du bygger det hele selv. Faktisk er der et hav af forskellige virksomheder, der tilbyder chat-bot software på billige licenser, og som ikke kræver kode at sætte op. Du skal nu kun bruge din egen tid på at udarbejde svarene. Tilmed har Facebook åbnet op for integrationen til Facebook Messenger, så du kan nu nå kunderne lige der, hvor de i forvejen befinder sig.
4 klare fordele ved chatbots
Der er nogle åbenlyse fordele ved chatbotten, som kan være med til at kaste lys over potentialet.
1. Tilgængelig kundesupport 24/7
Med chatbots er det muligt at være tilgængelig for kunderne 24 timer i døgnet. En chatbot kan altså servicere kunderne på tidspunkter, hvor medarbejderne holder fri eller i rush-hour, når kundeservice har allermest travlt. Kunderne skal derfor ikke vente længere end højest nødvendigt, hvis de brænder inde med simple spørgsmål. De fleste kunder i dag forventer hurtig og nem dialog, og chatbotten er derfor en god måde at imødekomme brugernes behov og adfærd.
Samtidig kan chatbotten være et led i effektiviseringen af den manuelle kundeservice. Der er ofte nogle hyppigt stillede spørgsmål, som en chatbot ville kunne servicere. På den måde skabes der flere frie hænder til at tage sig om de kunder, der behøver den personlige kontakt.
2. Nyt vindue til markedsføring
Fordi det er nemt at interagere med kunderne via en chatbot, er chatbots også en hurtig vej til at markedsføre sig og sende tilbud til kunderne.
For chatbots på Facebook gælder der ikke de samme regler som for eksempelvis marketing via nyhedsbreve. Har du først fået respons fra brugeren via chatbotten har du et rum på 24 timer til at kunne pushe alle de beskeder du ønsker – med mindre de skriver stop. Efter de 24 timer er gået har du faktisk yderligere lov til at sende betalt indhold. Du har med andre ord alletiders chance for at løfte salget, hvis du formår at være skarp i din strategi. Vær dog opmærksom på, at Facebook løbende ændrer reglerne – du kan læse mere her.
3. Mød brugerne hvor de er
Ved at integrere chatbots med de sociale medier såsom Facebook Messenger og i apps, kan man hurtigt og nemt møde brugerne, hvor de allerede er i andre sammenhænge, og der er derfor større chance for, at kunderne vil interagere med chatbotten. Kunderne vil være tilbøjelige til at læse indholdet, hvis en Messenger besked popper op, fordi det er de vant til. De fleste vil åbne chatten som en selvfølge, og chatbotten vil derfor have en større effekt på visse målgrupper end, hvis man eksempelvis sender en nyhedsmail ud.
Men Facebooks egne analyser viser blandt andet også, at over 60% af brugerne i USA er mere trygge og mere tilbøjelige til at tage kontakt til virksomheder gennem Messenger end telefon, e-mail og kontaktformular. Og det er bestemt værd at tage med i sine overvejelser af, hvordan man bedst supporterer kunderne.
4. En ny salgskanal
Med de fleste chatbots på markedet er det muligt at integrere chatten med din webshop. Det betyder, at kunden kan sidde og browse rundt i produkterne og lægge varer i kurven fra Facebook Messenger.
Et godt eksempel på nogle, der udnytter chatten som en ekstra salgskanal er LEGO, der har bygget en bot, der hjælper brugeren med at finde den rigtige gave. Her hjælper bot’en med at segmentere den enormt store udvalg af LEGO og præsenterer en række bud på passende LEGO æsker på baggrund af en række spørgsmål om gavetager.
4. En ny salgskanal
Med de fleste chatbots på markedet er det muligt at integrere chatten med din webshop. Det betyder, at kunden kan sidde og browse rundt i produkterne og lægge varer i kurven fra Facebook Messenger.
Et godt eksempel på nogle, der udnytter chatten som en ekstra salgskanal er LEGO, der har bygget en bot, der hjælper brugeren med at finde den rigtige gave. Her hjælper bot’en med at segmentere den enormt store udvalg af LEGO og præsenterer en række bud på passende LEGO æsker på baggrund af en række spørgsmål om gavetager.
Guide: Sådan kommer du i gang
For at få mest muligt ud af chatbotten kan man med fordel arbejde ud fra 4 steps
Step 1: Verificering af idé
Start med at sætte dig et klart mål for chatbotten og afklar hvilket eller hvilke behov, den skal dække. Er det kundeservice, produktsøgning eller noget helt tredje?
For at få mest muligt ud af chatbotten er det også vigtigt at klarlægge, hvad det helt præcist er, man vil opnå med den, og på hvilken platform den skal implementeres.
De forskellige bots på markedet har forskellige set-ups, og derfor er det essentielt at få undersøgt markedet for det bedste match, før du går i gang. Det kan eksempelvis være, at det er nødvendigt at prioritere en bot, der har godt styr på det danske sprog i forhold til brugen af keywords. Men det kan også være, at du allerede har en chatfunktion på dit site, som ville være relevant at kunne integrere chatbotten med.
Step 2: Definér kundens rejse med din bot
I andet step skal du i gang med at definere, hvilke spørgsmål og scenarier botten skal imødekomme. Hvilke muligheder skal brugeren kunne vælge imellem, hvilke ord skal chatbotten reagere på – og hvordan?
Her er det en god ide at skitsere de forskellige flows. Det er ligeledes en god idé at bestemme dig for, hvilket område du ønsker at starte med, og hvor meget der skal til for at kunne gå live med chatbotten.
I opbygningen kan det være en god ide at skele mod din Google Analytics og dine henvendelser i kundeservice/Facebook for at få en idé om, hvordan brugerne finder frem til produkterne på sitet, hvad de henvender sig om, og hvordan de formulerer sig. Så har du et bedre udgangspunkt for at designe flowet, og hvad du skal tage højde for.
Tone of voice
Når du begynder at bygge din bot, er det vigtigt at tænke over, hvilken ”tone of voice” der skal benyttes. Brugerne formulerer sig ikke nødvendigvis på samme måde i chatten på Facebook eller på din hjemmeside som de gør, når de skriver en mail til kundeservice.
Rigtig mange virksomheder benytter sig desuden af en munter tone, der både gør det sjovt, at interagere med chatbotten, men også nemmere som bruger at omfavne chatbottens begrænsninger. For der ér begrænsninger, og chatbotten vil havne i scenarier, hvor den kommer til kort.
Fejlbeskeder
Det er næsten umuligt at dække sig fuldstændig ind i svarmuligheder, og derfor er håndteringen af fejlbeskeder et vigtigt punkt i din succes med chatbotten.
Grundlæggende skal dine fejlbeskeder opfylde to parametre; anerkendelse af fejlen i en god tone samt muligheden for at komme videre.
Det er ofte på det sidste parameter, at det kan give store udslag på brugeroplevelsen. Hvis chatbotten konstant bliver ved med at køre rundt i samme loop a ”Jeg forstår dig ikke, prøv noget andet”, vil mange brugere forlade sitet sure eller frustrerede. I stedet kan du omstille brugeren til en rigtig medarbejder eller præsentere nogle valgmuligheder. Dette punkt er vigtigt at være opmærksom på – der findes mange bots derude, der desværre ikke imødekommer brugeren på dette punkt.
Velkomstbeskeder
Et andet vigtigt element at kigge på i opbygningen af din chatbot er velkomstbeskeden.
Når brugerne åbner et chatvindue, vil de fleste forvente en rigtig medarbejder i den anden ende. Derfor er det en god idé at italesætte på en sjov måde, at der er tale om en bot. Ydermere er det en god at fortælle brugeren, hvordan den fungerer, og hvordan man kommer i gang.
Step 3: Test & GO live
Når du har bygget din bot, skal den testes. Ved at teste chatbotten, inden den går live, fanger du de mest indlysende fejl og justeringer, som er ærgerlige at udsætte brugerne for.
Det er ofte svært at forudse til fulde, hvordan brugerne kommer til at svare, og hvor chatbotten kommer til kort. Det er derfor vigtigt at analysere chatbottens performance, så snart den er live.
Du får meget hurtigt indikationer af, hvor du skal sætte ind som det næste eller justere i flowet, så det matcher brugernes adfærd. Kig efter hvor brugerne falder fra, hvad de søger efter, og hvordan de kommunikerer.
Step 4: Løbende optimering
Sidst men ikke mindst bør du også skabe en proces for løbende optimering af din chatbot på baggrund af den data, som du opsamler gennem kundernes brug. For selvom du har gjort dig umage undervejs, så vil du opleve, at brugerne formulerer sig på nye måder eller kræver svar på nye spørgsmål.
God fornøjelse!
