Arbejdet med digital strategi
I arbejdet med digital strategi skal du helt grundlæggende igennem følgende trin:
- Skab indsigt
- Læg en strategi/vision
- Tegn et roadmap med faser og tiltag
- Eksekvér
Undervejs i processen er der en fem faktorer, du som ansat i en B2B-virksomhed bør være ekstra opmærksom på. Dem beskriver jeg herunder.
1. Digital strategi involverer hele virksomheden
Når du skal udforme en digital strategi, er det afgørende, at hele virksomheden bliver bragt i spil.
Processen med at udforme en digital forretningsstrategi bliver ofte betragtet som en ledelsesopgave. Men i B2B er processerne omkring indkøb, salg og kundehåndtering komplekse, og de foregår typisk på tværs af forskellige afdelinger.
Det digitale hører dermed ikke kun til på ledelsesgangen eller i salgs- og marketingafdelingen. Det involverer for eksempel også IT, produktudvikling og kundeservice.
Derfor er det vigtigt, at du samler tråde fra alle relevante afkroge af virksomheden, når du skal arbejde med forretningsstrategi og digital strategi.
At være en digital virksomhed handler oftest om at have velfungerende salgsprocesser og sikre den optimale kunderejse. Derfor skal en digital strategi næsten altid berøre de områder.
For at sikre den optimale kunderejse for dine kunder er du nødt til at tage højde for alle de steder, hvor kunderne møder dig.
Det betyder, at du skal tænke over samspillet mellem virksomhedens afdelinger, interne processer og data.
Kun ved at inddrage og lytte til alle involverede grupper i virksomheden kan du sikre en helhedsorienteret løsning, hvor I ikke spænder ben for hinanden, men derimod får det optimale udbytte af den samlede indsats.
Et eksempel kan være, at sælgerne oplever e-handel som en trussel mod deres job. Her er det vigtigt, at du gennem et tæt samarbejde får udviklet en e-handelsløsning, der klæder sælgerne på og gør det nemmere for dem at gøre deres job. Hvis de ansatte er bange for at miste jobbet, vil de modarbejde de digitale kanaler.
Det er vigtigt, at alle ser de tekniske løsninger som et positivt supplement til virksomhedens daglige drift.
2. Sæt den reelle kunde i centrum
Ligesom i B2C gælder det også for B2B, at du skal sætte kunderne i centrum, hvis du vil sælge til dem.
Kunderne skal opleve, at det er nemt at komme i kontakt med dig og skaffe de ønskede informationer eller lægge en ordre. Og det skal de kunne gøre i alle dine kanaler.
Vær særligt opmærksom på at sætte den reelle kunde i centrum og ikke den kunde, som du tror, du har.
Det handler grundlæggende om at tage udgangspunkt i fakta, adfærd og reel viden om kunderne frem for en fornemmelse, som måske kan være forældet eller misvisende.
Vi ser en tendens til, at ledelsen spørger sælgerne eller kundeservice om deres indtryk af kunderne, fordi sælgerne har megen kundekontakt. Vi oplever imidlertid ofte, at deres billede af kunderne ikke altid er fyldestgørende eller retvisende.
Som B2B-virksomhed har du typisk fordelen af, at have indgående viden om hver enkelt kunde.
De logger ind og afgiver dermed informationer om sig selv, ligesom du blandt andet kan se deres købshistorik. Den viden er guld værd og noget, som du bør udnytte. For det betaler sig at sætte sig grundigt ind i, hvilke behov dine kunder faktisk har, og hvordan de opfatter din virksomhed.
Den faktabaserede tilgang gør det også langt nemmere, når du skal prioritere mellem mulige tiltag og indsatser, fordi du præcis ved, hvad kunderne efterspørger.
3. B2B er en kompleks verden
B2B er typisk mere kompleks end B2C. Blandt andet i forhold til IT og processer, og det er du naturligvis nødt til at tage højde for i arbejdet med den digitale strategi.
Der er typisk tungere processer i salg og fulfilment i B2B, og der er derfor også større gevinster at hente ved at optimere for eksempel tilbudshåndteringen - blandt andet i forhold til unikke prisregler.
4. Vær forandringsparat
Virksomheder hører ofte, at de skal være tilpasningsparate og agile, så de nemt kan justere i takt med, at markedet ændrer sig.
I B2B er der nogle gange en tendens til, at virksomhederne hviler i, hvordan markedet ser ud her og nu, selvom markedet også ændrer sig meget hurtigt inden for B2B.
Og det kan koste dyrt, hvis du har lagt dig fast på en bestemt måde at gøre tingene på.
Forandringsparathed spiller derfor en stor rolle i arbejdet med digital strategi. Det er vigtigt, at du ikke lægger alt for langsigtede og faste planer. Du er nødt til løbende at kunne ændre prioriteringer, hvis du pludselig kan se, at der er mere værdi at hente ved at ændre kurs.
Her er roadmaps et stærkt værktøj at arbejde med. Et roadmap skitserer digitale tiltag i prioriteret rækkefølge.
Når du har gennemført ét tiltag, kan du genbesøge dit roadmap og revidere prioriteringerne. Det skaber en fleksibilitet og agilitet, som sikrer, at du altid lægger dine kræfter der, hvor det bedst kan betale sig.
5. Inviter djævelsens advokat, og bliv kundens sikre valg
Som B2B-virksomhed er det afgørende, at alle i organisationen trækker i samme retning. Eftersom processer oftest går på tværs af afdelinger i virksomheden, er alle i virksomheden nødt til at nå til enighed om behov, prioritering og rækkefølge, så alle styrer efter samme pejlemærke.
Netop på grund af kompleksiteten har en B2B-virksomhed gavn af at få hjælp fra en ekstern samarbejdspartner til at udforme en digital strategi. Det er der flere grunde til.
Ved at inddrage eksperter udefra er det nemmere at få udfordret processer på tværs af virksomheden.
Denne dialog kan være akavet, hvis man selv skal facilitere debatten. Det er ganske enkelt lettere for en udefrakommende rådgiver at spille djævelens advokat og stille de svære eller kritiske spørgsmål om, hvordan I gør tingene i de forskellige afdelinger.
Det er også nemmere for en ekstern konsulent at udfordre jer på, om I reelt har sat kunden nok i centrum, eller om I kan gøre det mere og bedre.
Det er nemt at blive overvældet af kompleksitet og vælge at ikke udfordre sig selv yderligere. Her kan en konsulent udefra sikre, at I får taget stilling til alle forhold, der kan skabe gevinst for både jer og jeres kunder.
Endelig kan en ekstern forretningskonsulent bidrage med viden om best practice, markedet generelt og konkurrenterne.
Forløbet sikrer, at I er på forkant og ikke hviler på laurbærrene. Det kan være sundt og givende at få input til, hvordan I kan hæve barren og måske være en smule mere ambitiøse, fremtidssikrede og på forkant.
Husk disse fem ting, når du laver en digital strategi
Som B2B-virksomhed er der en række særlige hensyn, vi mener du bør tage højde for, når du skal arbejde med forretningsstrategi og digital strategi. Det handler grundlæggende om disse fem faktorer:
- Inddrag alle vigtige interessenter i arbejdet med strategi
- Sæt jeres reelle kunde i centrum for strategien
- Tag højde for kompleksiteten i jeres forretning
- Vær forandringsparate
- Få ekstern hjælp
