Overlæggeren hæves hele tiden for kundernes forventninger til digitale produkter og services. Store spillere som Google, Apple, Facebook og Amazon spiller en afgørende rolle i kundernes hverdag, så de former kundernes forventninger til os alle på det digitale område.
Men hvad vil det egentlig sige, at kundeoplevelsen er blevet en konkurrencemæssig fordel? Og hvad betyder det for udviklingen af digitale produkter og services?
Formålet er at gøre virksomheder bevidste om den konkurrencemæssige fordel og forretningsmæssige værdi, de kan opnå med deres digitale løsninger, og hvad det kræver.
Kundernes digitale oplevelse er strategisk vigtig
De seneste år er digital kundeoplevelse blevet så vigtig en parameter, at bl.a. Forrester Research og Gartner skriver om den. De rådgiver mange af verdens store virksomheder om forretningsstrategi og it. Når de nu rådgiver om kundeoplevelse, vidner det om, hvor strategisk vigtigt emnet er.
Det betyder, at virksomheder, der ikke følger med, vil tabe markedsandele, mens de virksomheder, der prioriterer kundeoplevelsen højt, vil tiltrække flere kunder og få flere tilfredse kunder.
Hvor en god digital oplevelse før i tiden betød, at kunden ikke fik fejl og var i stand til at udføre sine opgaver effektivt, skal kunden i dag opleve en innovativ, sammenhængende oplevelse på tværs af touchpoints og devices.
Mange har ikke opdaget forandringen
Mange virksomheder tilsidesætter stadig undersøgelser med kunderne før og under udviklingen af nye produkter og services og fokuserer primært på, hvordan brugergrænsefladen ser ud, viser undersøgelser fra Forrester Research.
Det gør det svært, ja nærmest umuligt, at ramme den gode oplevelse for kunderne og potentielt set meget dyrere. Det er en kendt sag, at det koster meget mere at forbedre en løsning efter lancering, sammenlignet med hvis man havde udviklet løsningen rigtigt fra starten. Det koster endnu mere at udvikle en grundlæggende forkert funktionalitet eller service, fordi man ikke i tilstrækkelig grad har identificeret, hvad brugerne faktisk vil finde mest værdifuldt.
Den største udfordring er ofte at finde ud af, hvad man ikke skal udvikle.
Eksempel: Fra traditionel handel til automatisk handel
Når overlæggeren for kundeoplevelsen højnes, er det ikke længere tilstrækkeligt at skifte til nyere og mere trendy farver eller at gøre det let at overskue varerne på e-handelssitet. De ting forventes at være på plads allerede. Nu drejer det sig i højere grad om at observere grundlæggende ændringer i brugernes behov og opfylde dem med innovative, teknologiske muligheder og design.
For eksempel skete der for nogle år siden et skift fra, at kunderne bestilte varer på computeren og til, at kunderne selv kan vælge, om de vil gøre det på mobilen, tablet eller computer. Nu hvor kunderne forventer, at man kan handle med mobilen når som helst og hvor som helst, hæves overlæggeren igen: Virksomheder er begyndt at tilbyde kunderne en mere automatisk købsoplevelse, som kræver mindre af dem.
Finery tilbyder f.eks. en personlig, digital assistent til kvinder, som hjælper med at opbygge et digitalt tøjskab med tøj, de har købt og kommer på den baggrund med meget personlige anbefalinger til nyt tøj. Der kommer også besked, når tøj man har kigget på kommer på tilbud. Trendwatching.com kalder det et skift fra e-commerce til mobile commerce og nu til a-commerce, hvor a står for automatisk.
Find ud af, hvad kunderne oplever i dag
Start med undersøge, hvad kunderne gør i dag med eksisterende produkter og services, virksomhedens egne, konkurrenternes mv. Den grundlæggende opgave, som kunderne vil løse i dag og deres udfordringer, kan være udgangspunktet for den nye og innovative løsning. På den måde sikrer man, at man udvikler noget relevant for kunderne.
For at få en varig konkurrencemæssig fordel er virksomheder og organisationer nødt til løbende at undersøge, hvordan kunderne oplever de eksisterende produkter og services, for udviklingen på det digitale område bliver ved med at påvirke kundernes oplevelser og adfærd.
Hvis det drejer sig om e-handel, så undersøg bredt hvor og hvordan kunderne bestiller i dag. Hvis kunderne handler hos andre leverandører, kan det inspirere til, hvad I skal tilbyde. Hvordan beslutter de sig for, hvad de skal bestille? Hvordan handler de henover dagen, måneden og året? Hvordan modtager og bruger de dine og dine konkurrenters varer?
Prøv nye ideer af på kunderne
Den gode kundeoplevelse opstår ikke ved et tilfælde.
Prøv hurtigt de første skitser eller wireframes med ideer af på nogle testpersoner for at få feedback og rette til. Hvad man selv synes er en god idé kan vise sig at være langt fra det, kunderne faktisk finder relevant eller anvendeligt. Det er tilmed en god idé at få feedback flere gange for at sikre, at man er på rette spor.
Formålet er at sikre, at nye produkter og services tager udgangspunkt i deres behov, bliver relevante, og som en konsekvens af, at det faktisk vil komme til at forbedre salget, reducere omkostningerne, eller hvad der er målsætningen.
Hvis det drejer sig om e-handel, og man f.eks. gerne vil inspirere kunderne med alternative varer, så observer om testpersonerne lægger mærke til de alternative varer, om varerne er relevante, går ud over overskueligheden mv. Når man derefter har rettet skitserne til, prøver man dem af igen. Først når man har en løsning, der virker, begynder man på selve programmeringen.
Det er ikke tilstrækkeligt at få input fra f.eks. de problemer, som kundeservice indrapporterer, selvom det kan være en god kilde til inspiration.
Fokus på den samlede oplevelse, ikke kun digitalt
En anden pointe er, at man skal fokusere på den samlede oplevelse, kunderne har på tværs af touch points, ikke kun på selve den digitale løsning, som f.eks. en app. Hvis det drejer sig om e-handel, så undersøg kundens oplevelser, helt fra de overvejer at købe noget nyt og frem til, at de har varen i hænderne og har taget den i brug.
Begge dele kan hjælpe dig med at øge kundetilfredsheden, øge salget og mindske omkostningerne i en tid, hvor kundens digitale oplevelse giver konkurrencemæssige fordele.
Overlæggeren hæves også for B2B-løsninger
Digitale løsninger til private drev primært udviklingen i begyndelsen, men den hævede overlægger gælder også digitale løsninger til brug internt i virksomheder. Det kan f.eks. være B2B e-handelsløsninger, hvor en restaurant bestiller varer.
Start derfor også med at undersøge, hvad B2B-kunder gør i dag og prøv tidlige versioner af ideerne af på dem for at sikre, at de kommende kundeoplevelser vil give en konkurrencemæssig fordel.
