Vi e-handler mere og mere
E-handel er ikke længere afgrænset til et website med produkter, kurv og betaling. I dag er e-handel mere komplekst og foregår på flere kanaler. Samtidig handler flere og flere forbrugere online, og udbuddet af online butikker bliver hele tiden større. Både fordi virksomheder åbner online butikker, og fordi mange af de fysiske butikker udvider forretningen med e-handel.
I år 2018 nåede dansk e-handel nye højder, hvor online salget rundede 129,3 milliarder – en rekordstor stigning på 14,7 mia. kr. fra forrige år. Med den store stigning i online salg, er kunderne blevet vant til at køb gennemføres med få klik på kort tid. Ifølge FDIH er udvalg, bekvemmelighed og pris de tre hovedårsager til, at vi handler online – det er ganske enkelt nemmere, billigere og mere tilgængeligt end at handle i de fysiske butikker. Men det er også parametre, som stort set alle online butikker lever op til i dag.
Digitalt kapløb om kunderne
Det stiller store krav til jer som e-handlere, fordi I er tvunget til at differentiere jer på nye måder for at tiltrække kundernes opmærksomhed. En måde at gøre det på er ved at skabe oplevelser, der ikke bare adskiller jer fra konkurrenterne, men også beriger jeres kunder på de rigtige måder og på de rigtige tidspunkter.
Alle e-handlere giver deres kunder en oplevelse, men ikke nødvendigvis en god oplevelse. Det skal I naturligvis sørge for at give jeres kunder. Det gør I ved at flytte situationen fra et køb imod en oplevelse, der beriger, overbeviser og overrasker dem – så I netop ikke bare leverer handel, men tilfører transaktionen merværdi. Det er dét, vi kalder Experience Commerce. Det behøver ikke være vilde eller ekstraordinære oplevelser, selv små features, services eller værktøjer kan gøre en afgørende forskel.
Kend jeres kunder
For at kunne skabe ekstra værdi skal I kende jeres kunder, deres behov og forventninger. Det er relevant at undersøge, hvor på kunderejsen fra research over køb til udlevering, I kan skabe ekstra værdi for dem. Det er vigtigt at finde ud af, hvad der motiverer jeres kunder, hvad de sætter pris på, hvad der driver dem, hvad der er vigtigst for dem, før og efter, de har købt en vare hos jer.
Det handler om at tænke ud af boksen, men også om at være realistiske. Det kan let blive en gimmick, der forstyrrer og støjer, frem for ’det ekstra’, der skaber øget salg og loyalitet.
Lad os dykke ned i en række eksempler.
Try-it-on
Wanna Kicks bruger augmented reality til at hjælpe brugerne med at finde de rigtige produkter ved hjælp af deres smartphones. I deres app kan kunderne forskellige sneakers via kamerafunktionen i deres smartphone. Det virker imponerende godt, og gør det ikke bare nemmere for kunderne at tage en købsbeslutning, men også en til sjov og anderledes oplevelse. Når brugerne har fundet det rigtige par sko, kan de med få klik lægge varen i kurven og gennemføre købet.
Wanna Kicks - Explore new sneakers in AR!
Skab atmosfære med billeder og video
På samme måde som fysiske butikker kan skabe en speciel atmosfære med musik, billeder og duft, kan I også som e-handlere bruge billeder og video til at skabe et appellerende og stemningsfyldt univers. Det er Bolia eksempelvis rigtig gode til. Deres videoer af HD-kvalitet viser materialerne helt tæt på, og giver kunden en oplevelse af næsten selv at stå med det i hånden.
I kan også komme rigtig langt ved blot at understøtte produktdetaljesiden med detaljerede og flotte billeder, der relaterer sig til produktet. Ved eksempelvis at vise billeder af de ingredienser, der er i produktet, stimulerer i kundens sanser og forestillinger.
Graceful Dining Table
Produktkonfiguration bliver en oplevelse
Hos virksomheder, der arbejder med komplekse produkter, er det vigtigt at hjælpe kunderne med at sammensætte det rigtige produkt med de helt rigtige værktøjer. Hos det tyske konditori Biskitty, har kunderne mulighed for at konfigurere deres egen helt kage online. Et tool, der ikke kun hjælper kunden med at sammensætte et unikt ’produkt’ efter eget ønske, men hvor selve designprocessen er en oplevelse i sig selv.
Også Bolia tilbyder deres kunder en konfigurator til at skræddersy deres eget unikke møbel. Mange af Bolias møbler findes i mange forskellige modeller og kan sammensættes på tværs af en lang række variationer i form af moduler, farver og materialer via deres konfigurator.
Digitale værktøjer, der hjælper kunden til køb in-store
H&M kombinerer online-universet med de fysiske butikker via deres app. Ved at aktivere in-store mode i appen får kunderne mulighed for at udforske butikkens sortiment på en helt ny måde. Kunderne kan eksempelvis søge efter specifikke varer, finde størrelser, farver mm. og se om deres online-favoritter er tilgængelige i butikken. Det et netop et eksempel på, hvor på kunderejsen man kan berige kundens oplevelse og tilføje ’det ekstra’, der adskiller dem fra konkurrenterne.
In-Store Mode
Brødrene Dahl kobler også det fysiske med det digitale via deres selvbetjeningsapp. Med appen ved hånden kan kunderne springe køen over i butikken og selv gennemfører købet.
Take aways
Experience Commerce er altså mere end bare summen af tilgængelighed, effektivitet, bekvemmelighed og pris. Det er først i det øjeblik, hvor I ikke bare lever op til – men overgår – kundernes forventninger, at de står tilbage med en oplevelse, der gør, at de kommer igen og igen.
Fire trin til at komme i gang med Experience Commerce
- Tal med jeres kunde
- Forstå deres købsoplevelse i dag
- Hvor kan I gøre ‘det’ ekstra?
- Eksekver
