Corona-nedlukningerne blev af mange udråbt som sømmet i kisten på den fysiske butik. Med de nye vaner ville forbrugerne udelukkende anvende digitale kanaler til at handle.
Men det billede er stærkt forsimplet. Forbrugere verden over valfarter nemlig stadig til de fysiske butikker, og vi ser netop nu en spændende tendens: de dygtigste internationale e-handlere vælger at træde ind i den fysiske verden ved at åbne butikker og showrooms.
Det er en tendens, alle e-handlere kan hente inspiration i, uanset om man er rendyrket e-handler eller også har fysiske butikker. Et kendt eksempel er Amazon, der stik imod manges forventninger er gået fra at være en pure online player til nu at åbne fysiske butikker. Og de er ikke alene. Store internationale navne som Spartoo, Alibaba og Warby Parker er blot et lille udsnit af de mange succesfulde e-handlere, der har opbygget en kundeskare online og nu udvider med fysiske butikker.
Fremtiden er ikke online eller offline – den er begge dele
Og der er en god grund til at de store online forretninger udvider med fysiske butikker.
Ifølge det amerikanske erhvervsmagasin Forbes vækstede retailhandel i 2021 - for første gang nogensinde - mere end den digitale handel. Med en vækst på knap 19 % mod onlinehandlens vækst på cirka 14 % er det tydeligt, at offline salgskanaler langt fra skal regnes ude.
Andre prognoser underbygger, at den fysiske handel vil slå igen post corona. Det betyder, at der vil ske et lille fald i salg via digitale kanaler, når den fysiske handel finder fodfæste igen.
Med andre ord går man glip af omsætning, hvis man kun er til stede enten offline eller online. De fremsynede virksomheder har forstået, hvordan en veludført sammensmeltning mellem online og offline booster forretningen. For succesen findes netop i kombinationen.
Ecommerce har fordelene ved at kunne tilbyde et større udvalg på en effektiv og bekvem måde for kunderne. De fysiske butikker kan tilbyde bedre kundeservice og interaktion med brandet. Et miks af online og offline giver derfor kunderne den optimale kundeoplevelse – det vi betegner som ’omnichannel’.
De e-handlere, der nu udvider med fysiske butikker, tager ganske enkelt udgangspunkt i deres kunders behov og tilbyder en fleksibel kunderejse ved at være til rådighed for kunden, når og hvor kunden ønsker det. Og de tjener gode penge på det.
Tag ved lære af de dygtigste
Men hvad gør dem, der har mest succes? Er der en fællesnævner, som du kan lære noget af?
Ja: der er en række ting, som de mest succesfulde e-handlere gør rigtigt.
Helt grundlæggende har de digitaliseret deres forretning og processer. De har styr på dataindsamling og flowet af data i organisationen. Og de udnytter den viden til at flytte deres forretning.
Det er de faktorer, der gør det nemt for at udvide med fysiske butikker – og tjene penge på det. De omtalte virksomheder er forandringsparate og har et mindset og en digitaliseringsgrad, der gør det lettere for dem at omstille sig. De har det digitale fodarbejde på plads.
Der er meget at vinde ved at betragte danske og internationale first movers og se, om nogle af deres erfaringer kan omsættes til din virkelighed.
Måske kan du også få udbytte af at åbne (flere) butikker? Måske trænger du til at optimere sammenhængen mellem online og offline salg? Eller måske skal din virksomhed have løst nogle klassiske udfordringer med kanalkonflikter, viden-siloer og tunge processer?
Det handler så at sige om at tage alt det, som virksomhederne gør godt online, og bringe det ud i den fysiske verden.
Et stærkt dansk eksempel er Bolia, der har digitaliseret kunderejsen og nu bruger den digitalisering i de fysiske butikker. Her er ekspedienterne udstyrede med tablets, så de kan udforme skræddersyede tilbud til kunderne, mens de går rundt og i fællesskab kigger på møblerne i butikken.
Hav mod på at eksperimentere
Hvis din virksomhed allerede har fysiske butikker, er tendensen interessant for dig, fordi du kan skabe sammenhæng mellem de fysiske butikker og webshoppen.
Hvis I ikke har butikker, er det værd at kigge nærmere på, fordi butik og webshop skaber gensidig trafik, der samlet set kan løfte jeres salg. Det har Søstrene Grene blandt andet oplevet.
Det kan virke overvældende at skulle åbne fysiske butikker, og det kan føles som et stort sats.
En måde at mærke på vandet, inden man tager springet ud i fysisk handel, er at forsøge sig med popup-stores eller showrooms.
Ved at åbne en midlertidig popup-store kan du eksperimentere med beliggenhed og afdække markedet, inden du forpligter dig på længere sigt.
Det skaber et langt bedre flow i arbejdet med at åbne og lukke butikker. Og din virksomhed kan afklare, hvilken effekt det har på salget, at kunderne kan se og røre produkterne og få personlig rådgivning af en ekspedient.
I kan også åbne et showroom, hvor I fremviser produkter. Her kan man bruge ecommerce-løsningen til at gennemføre salget til kunden.
Med et showroom behøver du stadig kun ét centralt lager. Derfor sparer du tid og ressourcer på fragt af varer til en butik. Kunderne oplever fordelene i at kunne se produkter og få kyndig vejledning – og har præcis samme leveringstid, som hvis de handlede online.
Lad kunderne guide jer
Nogle dugfriske danske eksempler på virksomheder, der er startet online med stor succes og har udvidet med fysiske butikker, er blandt andre virksomheder som Copenhagen Cartel, Urban-Hald og Ditur.dk.
CEO og grundlægger af Copenhagen Cartel
Katrine Lee Larsen
Citatet fortæller, om de fordele, der findes ved den fysiske butik.
Men det handler ikke kun om at åbne fysiske butikker. Der er flere måder, hvorpå man kan bringe e-handel ud i den fysiske verden.
Et godt dansk eksempel er VVS-grossisten Brødrene Dahl, der bruger iBeacons og instore displays i deres butikker. Begge dele fodres med data, som virksomheden indsamler både fra webshop og POS-system, og resultatet er mersalg gennem en mere relevant servicering af kunderne.
Høst frugterne af andres erfaring
Uanset om din virksomhed er pure players på offline eller online, eller har et væld af fysiske butikker, er det værd at holde øje med de internationale tendenser og lære fra de bedste.
Hvis I for eksempel er startet offline og har udvidet med e-handel, kan I med fordel kigge på dem, der omvendt startede online og udvidede med fysiske butikker. Hvad gør de rigtigt, og hvilke af de elementer kan I også udnytte?
Typisk vil nøglen til succes ligge i disse tre punkter:
- Skab sammenhæng mellem jeres online og offline tilstedeværelse og salg
- Digitaliser jeres processer
- Optimer jeres datahåndtering
De virksomheder, der formår at møde kunderne fleksibelt når som helst og hvor som helst er dem, der løber med sejren – både nu og i fremtiden.
