Glade kunder i sigte
Molslinjen havde udfordringer med at håndtere et større antal kundehenvendelser fra flere forskellige kanaler, herunder website, telefon, mail og sociale medier.
Samtidig var kundeservicefunktionen spredt ud over flere afdelinger (drift, kundeservice og marketing), og henvendelser og information blev håndteret i mange forskellige systemer.
Det betød, at der ikke var et samlet overblik over den kundedata- og viden, der hver dag strømmer ind i kundeservice. Og der manglede sammenhæng mellem kundeservice og Molslinjens øvrige afdelinger, herunder digital/salg og marketing.
Molslinjen så således et potentiale i at gøre et reaktivt kundecenter til en opsøgende digital salgs- og serviceenhed, hvor de kunne samle viden samt håndtere opfølgning og service-udvikling i én enhed. Den enhed skulle have direkte kobling til produktudvikling, marketing, driften i havnene og servicen ombord. Samtidig så man også et uudnyttet potentiale for mersalg.
Ved at implementere en samlet kundeserviceplatform kunne Molslinjen afhjælpe de eksisterende videnssiloer og skabe et holistisk overblik over kundehenvendelser.
Læg godt fra land
Efter en gennemgang af udfordringer, forbedringspotentiale, arbejdsprocesser og krav til systemet faldt valget på Zendesk.
Første step i processen har været at integrere størstedelen af Molslinjens kanaler (website, app, mail og sociale medier) i Zendesk, hvorved kundehenvendelser centraliseres. Det skaber først og fremmest grobund for et langt tættere samarbejde på tværs af organisationen, hvor indsigter kan bruges effektivt til at skabe bedre services, skarpere marketingbudskaber og mersalg i bestemte situationer og touch points.
Derudover er platformen med til at effektivisere og automatisere en række tidligere manuelle og tidskrævende processer:
- Al intern information om henvendelser foregår i ét system, som kan tilgås på tværs.
- Dubletter i henvendelser er fjernet.
- Kundehenvendelser bliver automatisk sendt til medarbejdere, der besidder den rette viden for den specifikke henvendelse.
- Kundeservicemedarbejderen har altid opdateret og lettilgængelig information om kunden, herunder billettype (Lavpris, Standard, BlueClass), tidligere interaktioner med kundeservice samt information om tidligere og fremtidige rejser.
- Systemet sender automatisk standardsvar på henvendelser af mere generel karakter uden at involvere en medarbejder.
- Hjælp til selvhjælp, hvor kunden automatisk bliver præsenteret for relevante artikler og FAQ-sider, når de er ved at oprette en henvendelse med et emne, der kan besvares via artiklerne.
Bedre kundeoplevelse på tværs af hele kunderejsen
Molslinjen har taget de første skridt mod at optimere hele kundeoplevelsen. Det nye setup er med til at nedbryde siloer ved at samle indsigter om kundernes udfordringer og spørgsmål til de ydelser, som Molslinjen tilbyder. Det giver mulighed for at arbejde med loyalitet og salg på nye måder i flere af Molslinjens kanaler.
Kundeservice tænkes nu ind i hele kunderejsen; fra booking, oplevelsen ombord til den sidste tur ned ad rampen for at identificere, hvor servicen kan højnes, og hvordan positive scenarier kan omsættes til mersalg.
Salg/digital udnytter indsigterne til at optimere de digitale services, selvbetjeningsmulighederne og som input til innovation og nye forretningstiltag.
Endelig kan marketing udnytte indsigterne til at udarbejde specifikke annoncebudskaber til kunder, der fx har haft en bestemt oplevelse på deres rejse og med den helt rette timing. Zendesk er integreret med Molslinjens Customer Data Platform, Tealium, som giver unikke muligheder for at personalisere købsrejsen i endnu højere grad.
Lasse Janerka,
Director, Business Optimization & Digital
Stærkt fundament for forretningsudvikling
Den centrale kundeserviceplatform skaber ovenikøbet et fundament, der klæder Molslinjen godt på til at fortsætte yderligere forretningsudvikling og vækst.
Senest har Moslinjen opkøbt rederiet ForSea, som sejler mellem Helsingør og Helsingborg, som nu integreres i det samlede setup og får gavn af fordelene herved.
Sikkert i havn
Dette er bare første fase ud af flere, der skal udrulle potentialet i den nye kundeserviceplatform.
Molslinjen kan se frem til:
- Optimering af kundeoplevelsen, herunder yderligere tilgængelighed på telefon og sociale medier, ensrettet tone of voice samt automatisk håndtering af hændelser. Hvad gør kundeservice for eksempel, hvis færgen er forsinket, eller bommen ikke går op.
- At der skabes grundlag for kommercialisering gennem opsamling og udnyttelse af data, herunder mulighederne for opslag, mersalg og krydssalg.
- Øget personalisering gennem segmenteringsdata fra CDP’en.
- Innovation og forretningsudvikling, hvor nye services, produkter og forrentingsinitiativer sættes i søen.
